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3月26日，上观APP发布《“上海实体交通卡，为啥退不了？”73岁老伯来沪遭遇引发质疑》一文，反映73岁杭州游客严老伯携家人来沪游玩，购买了实体交通卡，返程时因卡内余额超出规定限额，退卡遭遇阻碍，最终只得带着未退的交通卡匆匆离沪。报道刊发后，上海公共交通卡股份有限公司高度重视，立即与严老伯取得联系，表达歉意并协助退卡，同时迅速推出多项优化服务举措，切实回应游客与市民的出行关切。
外地游客退卡遭拒
近日，严老伯和老伴在儿子的陪同下，从杭州来沪游玩，抵达当天在轨交9号线上海松江站购买了3张上海公共交通卡。然而，返程退卡时却遇到难题：站点工作人员告知，交通卡内余额低于20元方可在自助机办理退卡，而严老伯一家的卡内余额均还有38元，须前往交通卡公司自营网点办理。
由于赶火车时间紧迫，严老伯等人只好放弃退卡，将卡片带回杭州。记者随后经多方调查证实，上海交通卡退卡规则确有此规定：卡内余额20元及以上，需前往指定人工网点办理。目前上海此类人工网点共22个，多集中在大型客流地铁站点，覆盖上海虹桥火车站、上海火车站及虹桥、浦东两大机场，但上海松江站、上海南站并未设置相关服务网点。
记者实地探访进一步发现，乘客通过地铁站内交通卡自助服务机购卡时，全程均无退卡须知的提示。
此次经历让严老伯感触颇深，他结合自身遭遇，向交通卡运营方提出了增设人工网点、放宽退卡门槛、强化事前告知等三条具体建议，希望能改善外地游客与老年群体的出行体验。
快速响应改进服务
报道刊发后，引发社会广泛关注与强烈反响，许多市民致电新民晚报962555新闻热线或通过“新民帮侬忙”融媒平台留言，讲述相似经历，直指服务短板：“谢谢晚报为民发声，交通卡难退问题我已经吐槽很久了！”“我也在松江站退卡被拒过，人工网点太少，对外地游客来说确实不友好！”“不少老年人还是习惯用实体卡，退卡规则一定要事先讲清楚、说明白！”市民纷纷呼吁，应优化交通卡各项服务，多关注老年群体和外地游客的出行需求。
记者昨天从上海公共交通卡股份有限公司获悉，稿件发布后，公司已第一时间联系严老伯，诚恳致歉并协助其完成退卡事宜，同时针对交通卡服务中存在的痛点问题，迅速拟定改进方案，回应乘客关切：
一是完善网点布局，实现枢纽覆盖。交通卡公司将抓紧在上海松江站、上海南站开设人工服务网点，实现大型交通枢纽人工服务全覆盖，方便乘客离沪时就近退卡；
二是优化服务方式，明确规则提示。公司将对所有交通卡自助服务机进行升级，在购卡环节以醒目方式做好退卡规则提示，此项优化工作计划在4月底前全部完成。同时，完善线下服务，要求网点工作人员在售卡时主动向乘客告知退卡规则；
三是扩大服务覆盖，缩短服务半径。今年计划在全市地铁站点新增投放不少于50台自助服务设备，其中大部分设备将新增现金服务功能，进一步便利老年群体购卡、充值，有效缩短市民与游客的服务半径。
欢迎乘客建言献策
上海公共交通卡股份有限公司表示，近年来，随着电子支付的普及，申城实体交通卡应用量呈显著下降趋势，其中地铁出行实体交通卡消费占比已降至15%，主要使用者为老年群体和异地游客。
“虽然支付方式在变化，但我们的服务水平绝不能打折，公司将直面问题、认真改正，并举一反三，更好补短板、优服务，守护每一位乘客的安心出行。”同时，交通卡公司对严老伯和“新民帮侬忙”提出的宝贵建言表示感谢，并欢迎广大乘客继续对交通卡服务提出宝贵建议。
“感谢‘新民帮侬忙'的热心帮助，也给上海交通卡公司的快速响应点赞！上海是一座有温度的城市，有机会我们一定还来游玩！”得知自己的“金点子”被采纳，严老伯高兴地说。
记者手记：
服务多走心，方便留市民
近年来，电子支付越来越普及，但购买实体交通卡依旧是许多老年群体、异地游客的出行首选。它承载着便捷出行的期待，更是城市公共服务的一扇“窗口”。退卡网点偏少、退卡规则告知模糊，看似是公共服务中的细微疏漏，却实实在在给乘客添了堵、增了烦；一次退卡无门的无奈，一回规则不明的困惑，都可能冲淡人们对这座城市的好感，让便捷出行的期盼打了折扣。
严老伯的建议很中肯：把规则讲明白、把流程变简单、把网点布密集、把服务做耐心。这恰恰戳中了公共服务的核心：服务的本质，从来不是“方便自己管理”，而是“方便群众办事”。令人欣喜的是，上海交通卡公司面对问题不回避、接到建议即整改，从完善网点布局、优化自助提示，到扩大服务覆盖，每一项举措都精准回应了市民游客的期盼，用实际行动诠释了“从善如流”的服务态度。
一座城市的温度，往往就藏在这些细微、日常的公共服务细节中。唯有把群众吐槽的“痛点”，当作改进工作的“落点”；把市民期盼的“小事”，当作履职尽责的“大事”，才能让公共服务更有温度、更具质感。
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